Klopt het dat communicatie voor 93 procent non-verbaal is?

1Herkenning

Je hebt het gehoord in een training

7 procent de woorden, 38 procent de toon, 55 procent de lichaamstaal. Het staat op een dia, iemand zegt het met stelligheid, en het klinkt alsof er iets belangrijks wordt onthuld.

Misschien heb je het zelf ook doorverteld. Ik ook, jaren geleden.

En er zat waarschijnlijk ergens een kriebel bij. Want als woorden maar zeven procent zijn, hoe kan een telefoongesprek dan werken? Hoe kan een boek werken? Hoe kan iemand die je nooit hebt gezien je met een bericht raken?

Die kriebel had gelijk.

2Wat er gebeurt

Waar het getal vandaan komt, en wat er is gemeten

Twee onderzoeken uit 1967

Albert Mehrabian deed in 1967 twee onderzoeken, met twee verschillende collega's. Uit die twee samen zijn de percentages afgeleid die je nu overal ziet.

Wat er in die proeven gebeurde:

• Proefpersonen hoorden losse woorden, geen zinnen en geen gesprek. Woorden als schat of vreselijk, ingesproken in een vriendelijke, neutrale of onaardige toon.
• In het tweede onderzoek kregen ze daarbij foto's van gezichten te zien.
• De opdracht was steeds hetzelfde: schat in hoe de spreker over de luisteraar denkt. Mag hij hem, of niet.
• Woord en toon spraken elkaar expres tegen. Daar was het hele onderzoek op gebouwd.

De uitkomst is dus: als een enkel woord het tegenovergestelde zegt van de toon en het gezicht, en je moet raden of iemand je aardig vindt, dan geloof je de toon en het gezicht.

Dat is een net onderzoek en een bruikbare conclusie. Alleen staat er nergens iets over communicatie in het algemeen, want dat is nooit gemeten.

Wat Mehrabian er zelf van vindt

Hij heeft het zelf rechtgezet, en het staat nog steeds op zijn eigen pagina:

Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable.

Albert Mehrabian, op zijn eigen site

Vrij vertaald: praat iemand niet over zijn gevoelens of over hoe hij tegenover je staat, dan gelden deze verhoudingen niet. Dat is de onderzoeker die zijn eigen getal terugneemt, en het wordt al vijftig jaar genegeerd.

De test die je zelf kunt doen

Als woorden werkelijk zeven procent van de betekenis droegen, dan zou:

• het nieuws op de radio grotendeels onbegrijpelijk zijn;
• een boek voor 93 procent langs je heen gaan;
• een gesprek in een taal die je niet spreekt bijna volledig te volgen zijn, want je ziet toch het gezicht en je hoort de toon.

Geen van de drie klopt. Dat is geen ingewikkelde weerlegging, en toch wordt het getal elke week ergens weer verteld. Zo werkt dat met een cijfer dat lekker klinkt en dat niemand opzoekt.

4Wat je kunt doen

Wat lichaamstaal wel doet, en wat je ermee kunt

1. Werk aan de tegenspraak, niet aan de vertoning

Zeg je "geen probleem" terwijl je het wel een probleem vindt, dan komt de irritatie aan en het geen probleem niet. De ander hoort dan iets anders dan wat je zei, en jij snapt niet waarom hij zo reageert.

De oplossing is niet je gezicht beter in de plooi krijgen. Dat is precies de verkeerde kant op werken. De oplossing is zeggen wat er is: "ik doe het, en ik baal er wel van." Dan klopt het weer, en dan is er niets meer te raden. Zie Nee zeggen zonder dat het escaleert.

2. Ga niet oefenen op houding en oogcontact

Dat leidt af van waar je mee bezig bent, en dat is zichtbaar. Ga in plaats daarvan na wat je precies wilt zeggen, in welke eerste drie zinnen. Zie Een moeilijk gesprek beginnen.

3. Kijk of de ander uberhaupt kan luisteren

Als iemand overspoeld is, komt er niets binnen, hoe je het ook brengt. Dat is geen kwestie van overtuigingskracht maar van een lichaam dat op scherp staat. Zie Waarom je zo heftig reageert, en vooral het stuk over die twintig minuten.

4. Ben je aan de telefoon of schrijf je, wees dan explicieter

Daar valt de toon inderdaad weg, of het gezicht, of allebei. Dat is de plek waar het onderzoek wel iets zegt. Het antwoord is niet harder je best doen op je stem, maar meer opschrijven wat je bedoelt. "Dit is niet verwijtend bedoeld" is in een appje geen overbodige zin.

5. Als je toch iets aan je lijf wilt doen

Doe het voor jezelf en niet voor het effect op de ander. Rechtop gaan staan en langzaam uitademen verandert hoe jij je voelt, en daarmee wat je zegt. Zie Je toestand sturen, waar ook staat wat daarover wel en niet is aangetoond.

5Verder lezen

Waar je verder kunt lezen

Het communicatiemodel gaat over waarom twee mensen nooit precies hetzelfde meemaken, en dat verklaart meer van wat er misgaat in een gesprek dan welk percentage dan ook.

Rapport, pacing en leading gaat wel over afstemmen op de ander, maar dan als iets wat je doet met je aandacht in plaats van met je houding.

En voor de praktijk: Een moeilijk gesprek beginnen en Mijn vriendin zegt dat ik niet luister.