Inzichten · Contact met anderen
Inzicht 17
Rapport, pacing en leading
Waarom mensen zich bij de een wel openen en bij de ander niet
Iedereen wil eerst gehoord worden, en niemand begint.
In het kort
Rapport is het contact waarin iemand zich opent. Het ontstaat door aan te sluiten bij het tempo, de toon en de woorden van de ander, wat in NLP pacing heet, en pas daarna te sturen, wat leaden heet. Die volgorde is niet onderhandelbaar: leaden zonder pacen werkt averechts.
Er zijn mensen bij wie je binnen twee minuten iets vertelt wat je normaal aan niemand vertelt. En er zijn mensen die je al tien jaar kent en bij wie dat nooit gebeurt. Dat verschil heet rapport, en het is geen kwestie van aardig zijn.
Hoe het werkt
Mensen openen zich bij wie op hen lijkt. Niet in mening, maar in manier van doen: tempo, toon, houding, woordkeuze. Dat gebeurt buiten je bewustzijn om. Twee vrienden aan een tafeltje zitten na een tijdje in dezelfde houding, zonder dat iemand het merkt.
Binnen NLP heet het bewust aansluiten pacing: je gaat een stukje mee met de ander. Zijn tempo, zijn toon, zijn taal, zijn kaart van de situatie. Pas als er contact is, kun je leaden: rustiger gaan praten, en merken dat hij meekomt.
De volgorde is niet onderhandelbaar, en daar gaat het bijna altijd mis. Iedereen die tegen een boos mens zegt "doe eens rustig", probeert te leaden zonder te pacen. Dat werkt niet en het maakt het erger, want de ander voelt zich niet gezien. Wie eerst mee-erkent dat het inderdaad vervelend is, en dán zijn eigen tempo laat zakken, ziet de ander vaak binnen een minuut meebewegen.
En dan het stuk waar ik zelf het meeste om geef. Rapport is geen techniek om iets gedaan te krijgen. Op het moment dat je het gebruikt om iemand ergens in te praten, voelt de ander dat, misschien niet met woorden, wel in zijn lijf, en ben je het kwijt. Echte verbinding ontstaat door oprechte belangstelling in de ander. Al het bovenstaande is niet meer dan de beschrijving van wat er dan vanzelf gebeurt.
De metafoor
Je kunt iemand die hard loopt niet stilzetten door voor hem te gaan staan. Je gaat eerst naast hem lopen, in zijn tempo. Pas daarna kun je samen langzamer gaan.
Waar je het tegenkomt
Op je werk
Iemand komt binnen met een probleem en jij hebt in tien seconden de oplossing. Je geeft hem, en er gebeurt niets. Niet omdat de oplossing fout is, maar omdat hij nog niet gehoord was. Twee minuten meelopen voordat je stuurt, scheelt drie gesprekken.
Thuis
"Je moet er niet zo over inzitten." Bedoeld als hulp, ontvangen als afwijzing. Vervang hem door: "Dus je zit ermee omdat…" en wacht. Dat is alles. De meeste mensen willen geen oplossing, ze willen eerst weten dat het is aangekomen.
Wie wil dat men naar hem luistert, moet eerst zelf leren luisteren.
Naar Seneca, Brieven aan Lucilius
Zo ging het bij Lieke
Lieke werkt in de thuiszorg en had een mevrouw die niemand binnenliet. Drie collega's voor haar waren afgewezen. Zij kreeg de opdracht om het nog een keer te proberen.
Wat ze anders deed was niets bijzonders en het is precies waar het om gaat. Ze ging niet met een plan naar binnen. Ze ging zitten in hetzelfde tempo als waarin die vrouw praatte, ze bleef bij het onderwerp dat die vrouw zelf aansneed, en ze bood het eerste half uur helemaal niets aan.
Pas bij het tweede bezoek stelde ze iets voor. Toen ging het wel, en ze denkt niet dat het aan haar voorstel lag.
Wat ze eruit meenam gebruikt ze nu ook thuis: wie eerst meeloopt, mag daarna sturen. Wie meteen stuurt, loopt alleen.
Nog een voorbeeld
Nick paste hetzelfde toe bij een klant die aan de telefoon meteen boos begon. Hij heeft twee minuten alleen maar samengevat wat de man zei. Daarna was er ruimte, en die was er in de vier gesprekken ervoor nooit geweest.
De namen zijn veranderd. De situaties komen uit gesprekken die ik heb gevoerd.
Opdracht: eerst meerijden
- Kies één gesprek deze week waarin je normaal snel met een oplossing komt.
- Spreek met jezelf af: de eerste drie minuten geef ik geen advies. Ook geen half advies verpakt als vraag.
- Doe in die drie minuten drie dingen: neem ongeveer zijn tempo over, gebruik zijn woorden in plaats van je eigen synoniemen, en vat één keer samen wat je hoort.
- Merk op wanneer het omslaat. Meestal is er een moment waarop de ander zucht, achteroverzakt of "ja, precies" zegt. Dat is het punt waarop rapport er is.
- Pas dán mag je iets voorstellen. Let op hoe anders het aankomt.
Wat je hieraan hebt
De meeste mensen komen niet tekort aan goede adviezen. Ze komen tekort aan iemand die eerst even naast ze gaat rijden. Als jij die iemand wordt, verandert er meer om je heen dan met welk argument ook.
Eerst naast hem lopen. Pas dan samen langzamer.
Verder lezen
Dit sluit hierop aan
Inzicht 18
Het metamodel van taal
De vragen die een verhaal opendraaien
Inzicht 19
Perceptuele posities
Hetzelfde conflict vanuit drie stoelen
Inzicht 33
Indirecte taal
Het Milton-model, en waarom vaag soms beter werkt
Weet je niet welk stuk bij jou past? Doe de test van twee minuten.
Even sparren?
Mail me, of laat je terugbellen
Ik ben geen dokter en geen psycholoog. Die denken vaak in kaders, en soms is er iets anders nodig: iemand die luistert, doorvraagt en niet meteen zijn eigen verhaal erbij haalt. Geen diagnose, geen traject, geen rekening.
Stuur een bericht met waar je mee zit. Wil je liever bellen, geef dan aan wanneer het jou schikt, dan bel ik je terug. Helemaal vrijblijvend.
Stuur een bericht Laat je terugbellen
Zit je echt in de knel, dan hoort daar iemand bij die naast je kan zitten. Dat zeg ik dan ook gewoon tegen je.